快(kuai)遞鏈接千(qian)城百業、聯系千(qian)家(jia)萬戶、連通(tong)線上(shang)線下，是服務生產、促進消費、暢通(tong)循環的重要(yao)力量，對經濟社會發展的貢獻日益凸顯。

改(gai)革(ge)開(kai)放以來(lai)，我國(guo)快遞(di)業實現(xian)了從小到大的(de)歷史性跨越，開(kai)啟了由大到強的(de)新征程(cheng)，進入高速增長階(jie)段(duan)。“十四(si)五”以來(lai)，我國(guo)快遞(di)市場邁入“千億(yi)件”時代，快遞(di)行業發展從高速增長階(jie)段(duan)轉向(xiang)高質(zhi)量發展階(jie)段(duan)。

4月8日，國家(jia)郵政局市場監管(guan)司司長林虎在(zai)2024年第(di)二(er)季度例行新聞發布會上表示(shi)，2023年，快遞服(fu)(fu)務(wu)滿(man)(man)意度和(he)(he)時(shi)限準時(shi)率在(zai)行業(ye)高質量發展的(de)大(da)背景下，不僅有效恢復(fu)，而且(qie)得到了(le)較大(da)的(de)提升。其中，快遞服(fu)(fu)務(wu)公(gong)眾滿(man)(man)意度得分和(he)(he)72小時(shi)妥(tuo)投率都(dou)創造歷史最好水平。

據林虎介紹(shao)，2023年(nian)快遞(di)服(fu)務(wu)質量(liang)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)，主(zhu)要有四方(fang)面原因：一是旺盛的需求帶動了(le)服(fu)務(wu)質量(liang)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)。我國(guo)超大規模市場優(you)勢為(wei)快遞(di)業發(fa)展(zhan)提(ti)(ti)(ti)供了(le)廣闊的空間(jian)。全年(nian)快遞(di)業務(wu)量(liang)完成1320億件，同比增長(chang)19.5%，為(wei)服(fu)務(wu)質量(liang)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)打下良好基礎。

二是(shi)行業保通保暢(chang)工作取得積(ji)極(ji)進展(zhan)。主動發(fa)現(xian)并(bing)化解難點(dian)卡點(dian)，斷點(dian)堵點(dian)持續(xu)(xu)打(da)通，服(fu)務更加(jia)暢(chang)行無阻。發(fa)展(zhan)的客觀環境持續(xu)(xu)改(gai)善(shan)后，市場主體(ti)更加(jia)注重完善(shan)基礎設施，提升服(fu)務能力和水平。

三是主要市(shi)場主體(ti)對服務質量工作更(geng)加重視(shi)，進行了很(hen)多有益的(de)嘗試。比如，優化中(zhong)轉(zhuan)處理、應用(yong)智能裝備、加大農村(cun)網絡投入、推(tui)廣綠色包裝、升(sheng)級客服管理等措施在(zai)很(hen)多企業都有體(ti)現。

四是(shi)郵政管理部門組織開(kai)展(zhan)了(le)服(fu)務質(zhi)量提升(sheng)行動，對一些服(fu)務質(zhi)量突(tu)出問(wen)題(ti)加大了(le)治理力(li)度，用戶體驗感、滿(man)意度不斷增強。

調查數據顯示，2023年(nian)快遞服務公(gong)眾滿意度得分(fen)為84.3分(fen)，較2022年(nian)上(shang)升(sheng)0.9分(fen)。涉及評(ping)價的5項二級指標滿意度較2022年(nian)均(jun)有上(shang)升(sheng)。

其中，受理、攬收(shou)、投遞、售后、信(xin)息環節滿意度(du)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)別為 89.5分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、88.7分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、85.3分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、76.3分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、84.5分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)，同比(bi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)別上升0.4分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、0.4分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、0.9分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、1.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)、0.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)。在50個(ge)城(cheng)市中，快遞服(fu)務公眾滿意度(du)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)居前15位的城(cheng)市為北京、青島、沈陽(yang)、濟南(nan)、天津(jin)、漯河、鄭州、鄂州、太(tai)原、東莞、蘇州、溫州、石家莊(zhuang)、廈(sha)門、銀川(chuan)。

時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限測試結果顯(xian)示，2023年全國重點地區快遞(di)服務全程(cheng)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限為(wei)56.42小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)(tong)比縮短2.40小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)。72小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)妥投(tou)率為(wei)80.97%，同(tong)(tong)(tong)比提升3.15個百分(fen)點。從分(fen)環(huan)(huan)(huan)節(jie)(jie)來看，寄出地處理環(huan)(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限為(wei)7.60小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)(tong)比延(yan)長(chang)0.04小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)；運(yun)輸(shu)環(huan)(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限為(wei)35.51小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)(tong)比縮短1.32小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)；寄達(da)地處理環(huan)(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限為(wei)10.08小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)(tong)比縮短0.68小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)；投(tou)遞(di)環(huan)(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限為(wei)3.24小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)(tong)比縮短0.43小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)（其中部分(fen)數據進行(xing)了四舍五(wu)入處理）。

林虎(hu)表(biao)示(shi)，服務(wu)(wu)質量提升(sheng)是一(yi)項長期性、系統性的(de)(de)工程，快遞企(qi)業還需要(yao)在四個方(fang)面(mian)進(jin)一(yi)步加強(qiang)工作：一(yi)是有效提升(sheng)農(nong)村地區的(de)(de)服務(wu)(wu)能力，包括處理設(she)備(bei)的(de)(de)升(sheng)級改造、服務(wu)(wu)網絡的(de)(de)布局(ju)完善、末端能力的(de)(de)不斷加強(qiang)等(deng)。

二是優化(hua)(hua)產品供給，將站遞、箱遞、上門投(tou)遞更加精準匹(pi)配到用戶，滿足多樣化(hua)(hua)的需求。

三是持續提(ti)升履約水(shui)平，尤其(qi)是加(jia)強(qiang)快(kuai)遞品牌總部全網服務質量統一管理，樹牢品牌意識和(he)誠信理念，讓用戶感(gan)到更加(jia)值得信賴。

四是促(cu)進電商與快(kuai)遞的(de)協同發展，完善業務流程，電商在下單(dan)時提供投遞方(fang)式(shi)選(xuan)擇項，可(ke)以提高投遞的(de)效率(lv)。

(責編：王仁宏、高雷(lei))